Defect escalatieproces
Updated
by
Leigh Hutchens
Als een ondersteuningsverzoek niet kan worden opgelost door onze 1e of 2e lijn teams, wordt het geëscaleerd naar onze ontwikkelingsteams. Bij het toewijzen van deze verzoeken volgen we strategieën op basis van hun prioriteit. De prioriteit wordt beoordeeld door onze 2e lijn teams, rekening houdend met de impact en urgentie van de gemelde problemen.
Ondersteuningsstrategieën
Deze richtlijnstrategieën helpen ons om een kwalitatieve service te garanderen, maar ze zijn geen contractuele Service Level Agreements (SLA's).
Gemiddelde tijd om op te lossen (MTTR) benchmarks
Onze MTTR benchmarks zijn gecategoriseerd op basis van de ernst van het probleem, wat zorgt voor een tijdige en effectieve oplossing op basis van de impact en urgentie.
Ernst 1 | Onmiddellijk |
Ernst 2 | 8 werkdagen, volgende payroll of volgende release FLP |
Ernst 3 | 23 werkdagen |
Ernst 4 | 63 werkdagen |
Ernst 5 | Geen MTTR |
3e lijn proces
Gezien de ernst van een ticket, zullen onze ontwikkelingsteams verschillende processen toepassen om ervoor te zorgen dat het probleem op een redelijke manier wordt opgelost.
