Defect handling
Updated
by
Leigh Hutchens
Defect handling is het proces van het identificeren, bijhouden en oplossen van defecten of bugs in software. Het doel van ons defect handling proces is om eventuele problemen die de functionaliteit of prestaties van Quinyx negatief kunnen beïnvloeden, te identificeren en op te lossen.
Defect ernst verwijst naar de mate van impact die een defect of software bug heeft op een software systeem of eindgebruikers. Het is een maatstaf voor hoe ernstig een probleem is en hoeveel het de werking van de software beïnvloedt. De ernst van een defect wordt over het algemeen ingedeeld in verschillende niveaus, zoals kritiek, belangrijk, klein, enz. Wanneer we worden gecontacteerd over een defect, past het Quinyx Support team defect ernst richtlijnen toe.
Defect ernst richtlijnen
Mean Time to Resolve (MTTR)/Service Level Agreement (SLA)
Dus wat is MTTR? MTTR omvat elke stap van het herstelproces, van de eerste melding tot de analyse van de oorzaak tot de oplossing en implementatie. Het is een prestatie-indicator die de gemiddelde tijd meet die nodig is om een defect te repareren of op te lossen.
Defect handling workflow
"Een effectieve afhandeling van defecten is cruciaal voor het succes van elk product. Ons proces voor het afhandelen van defecten omvat de volgende stappen:"
- Foutidentificatie: De klant meldt een bug aan het Quinyx Support team.
- Het 1e lijns ondersteuningsteam verifieert de bug: Het 1e lijns Support team verifieert de bug en legt deze vast in ons defect tracking systeem.
- Het 2e lijns Support team controleert de bug: Het 2e lijns Support team verifieert het probleem.
- Het R&D-team van Quinyx verifieert de bug: Het R&D-team van Quinyx verifieert het probleem en wijst het toe aan een team (dit is wanneer MTTR begint)).
- Foutoplossing: Het team lost het defect op door de oorzaak te identificeren en een oplossing te implementeren. De oplossing wordt getest en geverifieerd om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost.
Samenvatting van ernstniveaus van defecten
Ernstniveaus van defecten worden gebruikt om defecten te classificeren op basis van hun impact op het product en de urgentie van het probleem. Het ernstniveau van een defect bepaalt hoe snel het moet worden opgelost en hoeveel aandacht het vereist van de ondersteunings- en ontwikkelingsteams.
Kritiek (Ernst 1)
Impact: Het systeem is volledig uitgeschakeld, de vertrouwelijkheid van privacygegevens is in gevaar of bruikbare payrollgegevens kunnen niet worden geëxtraheerd voor een klant.
Criteria die moeten worden vervuld (één/meer)
- Het probleem is een complete showstopper (het maakt Quinyx volledig onbruikbaar voor de meerderheid van onze klanten); bijvoorbeeld als Quinyx offline is.
- Vertrouwelijkheid van privacygegevens is geschonden.
- De meerderheid van de klanten is getroffen.
Dringend (Ernst 2)
Impact: Payrollgegevens of kostencalculatie of rapporten specifiek voor payroll zijn onjuist voor meer dan 100 werknemers voor één klant.
Criteria die moeten worden vervuld (één/meer)
- Het beïnvloedt het vermogen van één of meer klanten om bruikbare payrollgegevens of kostencalculaties te genereren voor 100 of meer gebruikers en heeft geen workaround.
- De fout zorgt ervoor dat de kostberekening volledig verkeerd is voor 100 of meer gebruikers.
- Het probleem heeft invloed op de payroll van de klant en is direct ontstaan als gevolg van de laatste release.
- Een kernfunctionaliteit werkt niet in de applicatie.
Hoog (Ernst 3)
Impact: Onjuiste programmatuuruitvoer zonder workaround.
Criteria die moeten worden vervuld (één of meer)
- Het probleem leidt direct tot onjuiste programmatuuruitvoer, wat veel extra werk veroorzaakt voor één of meer klanten en heeft GEEN workaround.
- Het is een oorzaak van grote irritatie bij ten minste 30% van onze Quinyx-gebruikers, wat onze huidige of toekomstige relaties met elke klant indirect kan compromitteren.
- Als er een haalbare workaround is voor een Severity 3-bug, wordt deze automatisch Severity 4.
Normaal (Ernst 4)
Impact: Een belangrijke functie is kapot, maar er is een workaround.
Criteria die moeten worden vervuld (één of meer)
- Het probleem maakt een van de secundaire functies van het programma onbruikbaar voor één of meer klanten, bijvoorbeeld de vakantieplanner werkt niet zoals het hoort.
- Het maakt één of meer van de primaire of secundaire functies van het programma alleen bruikbaar met een workaround.
- Dit kan leiden tot onjuiste programmareacties.
- Het is "oorzaak van irritatie" bij ten minste 15% van onze ACV/gebruikers, wat onze huidige of toekomstige relaties met klanten indirect kan compromitteren.
- Bij het registreren van een normale bug die geen grote impact heeft op het dagelijkse werk, zal Quinyx support een workaround bieden als permanente oplossing. Als u deze workaround accepteert, verlagen we de prioriteit naar laag. Quinyx Support controleert de status van de bug na 4 weken om te zien of er nog steeds een probleem is. Het team zal beslissen of het nodig is om de getroffen klanten te informeren.
Laag (Ernst 5)
Impact: Een leuke functie is kapot
Criteria die moeten worden vervuld (één/meer)
- Dit compromitteert geenszins de bruikbaarheid van het programma, bijvoorbeeld als het forumtabblad niet meer werkt.
- Het is een bug die gemakkelijk kan worden omzeild of zelfs onopgemerkt blijft voor de meerderheid van de gebruikers. Een workaround die minder dan 2 uur per maand kost, lost het probleem op.
- Het betreft een aangevraagde bug die alleen relevant is voor een enkele klant en tevens voldoet aan de criteria voor ernstniveaus 1 en 2.
