Defekthantering

Uppdaterad av Leigh Hutchens

Defekthantering är processen att identifiera, spåra och lösa defekter eller buggar i programvara. Målet med vår defekthanteringsprocess är att identifiera och eliminera eventuella problem som kan påverka funktionaliteten eller prestandan hos Quinyx negativt.

Defektens allvarlighetsgrad avser den grad av inverkan som ett fel eller en programvarubugg har på ett programvarusystem eller slutanvändare. Det är ett mått på hur allvarligt ett problem är och hur mycket det påverkar programvarans funktion. En defekts allvarlighetsgrad klassificeras i allmänhet i flera nivåer, till exempel kritisk, större, mindre allvarlig osv. När vi kontaktas om en defekt tillämpar Quinyx supportteam riktlinjer för defektens allvarlighetsgrad.

Riktlinjer för allvarlighetsgrad av defekter

Mean Time to Resolve (MTTR)/Service Level Agreement (SLA)

Vad är MTTR? MTTR omfattar varje steg i återställningsprocessen, från det första meddelandet till analys av grundorsaken, till reparation och utplacering. Det är ett prestationsmått som mäter den genomsnittliga tid som krävs för att reparera eller lösa en defekt.

Arbetsflöde för hantering av defekter

Effektiv defekthantering är avgörande för framgången för alla produkter. Vår defekthanteringsprocess innefattar följande steg:

  1. Defektidentifiering: Kunden rapporterar ett fel till Quinyx supportteam.
  2. 1st line supporten verifierar felet: Vårt 1st-line supportteam verifierar felet och loggar det i vårt system för defektspårning.
  3. 2nd line supporten verifierar felet: Vårt 2nd line supportteam verifierar problemet.
  4. Quinyx R&D-team verifierar felet : Quinyx R&D-team verifierar problemet och tilldelar det till ett team (det är då MTTR börjar).
  5. Defektlösning: Teamet löser defekten genom att identifiera grundorsaken och implementera en lösning. Lösningen testas och verifieras för att säkerställa att den verkligen löser problemet.
Vi strävar efter att ha defekter verifierade inom 48 timmar. Defektens svårighetsgrad definieras som en del av avtalet med kunden. Observera att detta är ett internt Service Level Agreement (SLA) och den tidsram vi strävar efter att vara inom, men det är inte en officiell SLA. Defekter prioriteras utifrån deras inverkan på produkten och hur brådskande problemet är. Högprioriterade defekter åtgärdas vanligtvis först.

Sammanfattning av defekternas allvarlighetsgrad

Defekternas allvarlighetsnivåer används för att klassificera defekter baserat på deras inverkan på produkten och hur brådskande problemet är. Allvarlighetsgraden för en defekt avgör hur snabbt den behöver lösas och hur mycket uppmärksamhet den kräver från support- och utvecklingsteamen.

Kritisk (allvarlighetsgrad 1)

Effekt: Systemet är helt nere, sekretessen för sekretessdata äventyras eller användbar löneinformation kan inte extraheras för någon kund.

Kriterier som ska uppfyllas (ett/fler)

  1. Problemet är en fullständig show stopper (det gör Quinyx helt oanvändbart för majoriteten av våra kunder), till exempel om Quinyx är nere/offline.
  2. Sekretessen för integritetsuppgifter har brutits.
  3. Majoriteten av kunderna är drabbade.
MTTR SLA: Prioriterat före allt annat och går direkt till våra utvecklare för undersökning och lösning.
Brådskande (allvarlighetsgrad 2)

Effekt: Lönedata, kostnadsberäkning eller rapporter som är specifika för lönehantering är felaktiga för mer än 100 anställda för en kund.

Kriterier som ska uppfyllas (ett eller fler)

  1. Det påverkar en eller flera kunders förmåga att generera användbara lönedata eller kostnadsberäkningar för 100 eller fler användare och har ingen snabblösning/workaround.
  2. Felet gör att kostnadsberäkningen blir helt fel för 100 eller fler användare.
  3. Problemet påverkar löneposter för kunden och uppstod direkt som ett resultat av den senaste releasen.
  4. En kärnfunktion fungerar inte i applikationen.
Schema är inte en lösning för Grundschema.
MTTR SLA: 5 arbetsdagar eller innan nästa lönekörning.
Hög (allvarlighetsgrad 3)

Effekt: Fel programutdata utan någon snabblösning/workaround.

Kriterier som ska uppfyllas (ett eller flera)

  1. Problemet leder direkt till felaktig programutdata, orsakar mycket extra arbete för en eller flera kunder och har INGEN lösning.
  2. Det är en orsak till stor irritation bland minst 30 % av våra Quinyx användare, vilket indirekt kan äventyra våra nuvarande eller framtida relationer med vilken kund som helst.
  3. Om det finns en möjlig snabblösning/workaround för en allvarighetsgrad 3-bugg blir den automatiskt allvarlighetsgrad 4.
MTTR SLA: 4 veckor
Normal (allvarlighetsgrad 4)

Effekt: En viktig funktion är trasig, men det finns en snabblösning/workaround.

Kriterier som ska uppfyllas (ett eller fler)

  1. Problemet gör att en av programmets sekundära funktioner blir oanvändbar för en eller flera kunder, till exempel om semesterplaneraren inte fungerar som den ska.
  2. Det gör en eller flera av programmets primära eller sekundära funktioner endast användbara med en snabblösning/workaround.
  3. Det kan leda till felaktig programutdata.
  4. Det är "orsak till irritation" bland minst 15 % av våra ACV/användare, vilket indirekt kan äventyra våra nuvarande eller framtida relationer med någon kund.
  5. När du registrerar en normal bugg som inte har någon större inverkan på det dagliga arbetet så kommer Quinyx supporten att tillhandahålla en snabblösning som en permanent lösning. Om du accepterar den här lösningen nedgraderar vi prioriteten till låg. Quinyx Support kontrollerar statusen för buggen efter 4 veckor för att se om det fortfarande finns ett problem. Teamet kommer att fatta ett beslut om det är nödvändigt att informera de berörda kunderna.
MTTR SLA: 12 veckor
Låg (allvarlighetsgrad 5)

Effekt: En funktion som är trevlig att ha är trasig

Kriterier som ska uppfyllas (ett eller fler)

  1. Detta äventyrar inte på något sätt programmets användbarhet, till exempel om forumfliken har slutat fungera.
  2. Det är en bugg som är lätt att kringgå eller till och med omärkbar för de flesta användare. En lösning som tar mindre än två timmar per månad löser problemet.
  3. Det är en efterfrågad bugg som endast är relevant för en enskild kund och som även uppfyller kriterierna för allvarlighetsgrad 1 och 2.

Fick du hjälp?