Optimale Personalstärke und Arbeitsstandards Anwendungsfälle
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durch
Leigh Hutchens
Anwendungsfall 1: Optimierung der Personalbesetzung für Stoßzeiten im Einzelhandel
Szenario
Eine große Einzelhandelskette erlebt im Laufe des Tages schwankende Kundenfrequenzen. Während der Stoßzeiten, wie z.B. in der Mittagspause oder am Abend, steigt die Kundenzahl erheblich an, was mehr Kassierer und Bodenpersonal erfordert. In den Nebenzeiten werden jedoch weniger Mitarbeiter benötigt, um die Arbeitskosten zu senken.
Lösung
- Verwenden Sie Arbeitsstandards mit linearen Regeln, um die Anzahl der benötigten Kassierer basierend auf prognostizierten Verkaufsabschlüssen während der Stoßzeiten vorherzusagen.*
- Konfigurieren Sie dynamische Regeln, um unterschiedliche Produktivitätsniveaus zu berücksichtigen (z.B. schnellere Transaktionsabwicklung während der Stoßzeiten).
- In der Regel würden Sie entweder lineare oder dynamische Regeln verwenden, nicht beide, da deren Kombination die Personalzahl überschätzen kann, indem die aus jeder Regel berechneten Bedürfnisse summiert werden.
- Lineare Regeln könnten am besten für Kassierer geeignet sein, da ihre Transaktionsgeschwindigkeit in der Regel unabhängig von der Warteschlangenlänge konstant bleibt.
- Dynamische Regeln hingegen könnten besser für Bodenpersonal geeignet sein, da sie tendenziell weniger Zeit pro Kunde benötigen, wenn die Kundenzahl steigt.
- In der Regel würden Sie entweder lineare oder dynamische Regeln verwenden, nicht beide, da deren Kombination die Personalzahl überschätzen kann, indem die aus jeder Regel berechneten Bedürfnisse summiert werden.
- Implementieren Sie Mindestregeln, um sicherzustellen, dass während der Öffnungszeiten des Geschäfts immer mindestens ein Manager anwesend ist.
- Mindestregeln oder statische Regeln können in Einzelhandelsgeschäften verwendet werden, um sicherzustellen, dass jemand 15 Minuten vor und nach den Öffnungszeiten mit der Arbeit beginnt, um das Geschäft zu öffnen und zu schließen, was ein sehr häufiges Szenario ist.
Ergebnis
Die Optimale Mitarbeiterzahl stellt sicher, dass während der Stoßzeiten ausreichend Personal vorhanden ist, während Überbesetzung in ruhigeren Zeiten minimiert wird, was den Kundenservice und die Arbeitseffizienz verbessert.
* Wir verwenden historische Verkaufsdaten, um zukünftige Verkäufe vorherzusagen, aber für Arbeitsstandards wenden wir lineare Regeln basierend auf den prognostizierten zukünftigen Verkäufen an.
Anwendungsfall 2: Verwaltung von Arbeitsstandards über mehrere Standorte hinweg
Szenario
Eine Fast-Food-Franchise betreibt an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Produktivitätsniveaus aufgrund von Ausrüstungsunterschieden (z. B. benötigen ältere Maschinen in einer Filiale länger, um Essen zuzubereiten).
Lösung
- Konfigurieren Sie standortspezifische Arbeitsstandards, um Unterschiede in der Produktivität für jede Einheit widerzuspiegeln.
- Verwenden Sie beispielsweise einen anderen Arbeitsstandard für eine Filiale mit einer langsameren Kaffeemaschine, indem Sie die Anzahl der benötigten Baristas anpassen.
- Verwenden Sie statische Regeln, um sicherzustellen, dass eine feste Anzahl von Schlüsselrollen (z. B. ein Manager und zwei Kassierer) immer an allen Standorten besetzt ist.
Ergebnis
Jeder Standort arbeitet effizient entsprechend seinen einzigartigen Bedürfnissen, und die Arbeitskosten werden optimiert, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Anwendungsfall 3: Automatisierung der Zeitplanerstellung für ein Callcenter
Szenario
Ein Kundenservice-Callcenter muss die Personalstärke mit den Prognosen des Anrufvolumens abgleichen, um die Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten. Während der Stoßzeiten werden mehr Agenten benötigt, während in Zeiten geringer Nachfrage weniger Agenten erforderlich sind.
Lösung
- Verwenden Sie Dynamische Regeln, um prognostizierte Anrufvolumina mit der erforderlichen Anzahl von Agenten pro Stunde abzugleichen.
- Wenden Sie Min/Max-Regeln an, um sicherzustellen, dass eine Mindestanzahl von Agenten verfügbar ist, um unerwartete Anrufspitzen zu bewältigen, aber nicht die maximale Kapazität aufgrund begrenzter Sitzplätze überschritten wird.
- Nutzen Sie die Auto-Zuweisung, um Schichten basierend auf optimaler Mitarbeiterzahl und Verfügbarkeit zu generieren.
Ergebnis
Das Callcenter erreicht eine konsistente SLA-Einhaltung, reduziert die Leerlaufzeit der Agenten und vermeidet Überbesetzung während Zeiten mit geringem Volumen, wodurch Kosten gespart werden, während die Servicequalität erhalten bleibt.
