Defekt Eskalationsprozess
Updated
durch
Leigh Hutchens
Wenn eine Support-Anfrage nicht von unserem 1st- oder 2nd-Level-Team gelöst werden kann, wird sie an unser Entwicklungsteam eskaliert. Bei der Zuweisung dieser Anfragen folgen wir Strategien, die auf ihrer Priorität basieren. Die Priorität wird von unserem 2nd-Level-Team bewertet, unter Berücksichtigung der Auswirkungen und Dringlichkeit der gemeldeten Probleme.
Support-Strategien
Diese Leitlinienstrategien helfen uns, einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen, sind jedoch keine vertraglichen Service Level Agreements (SLAs).
Mean Time to Resolve (MTTR) Benchmarks
Unsere MTTR-Benchmarks sind nach der Schwere des Problems kategorisiert und gewährleisten eine zeitnahe und effektive Lösung basierend auf den Auswirkungen und der Dringlichkeit.
Schweregrad 1 | Sofort |
Schweregrad 2 | 8 Arbeitstage, nächste Gehaltsabrechnung oder nächste Veröffentlichung FLP |
Schweregrad 3 | 23 Arbeitstage |
Schweregrad 4 | 63 Arbeitstage |
Schweregrad 5 | Kein MTTR |
3rd-Level-Prozess
Angesichts der Schwere eines Tickets wenden unsere Entwicklungsteams verschiedene Prozesse an, um sicherzustellen, dass das Problem in angemessener Weise gelöst wird.
