Behandlung von Defekten

Updated durch Leigh Hutchens

Defekthandhabung ist der Prozess der Identifizierung, Verfolgung und Behebung von Defekten oder Fehlern in der Software. Das Ziel unseres Defekthandhabungsprozesses ist es, alle Probleme zu identifizieren und zu beseitigen, die die Funktionalität oder Leistung von Quinyx negativ beeinflussen können.

Defekt-Schweregrad bezieht sich auf den Grad der Auswirkung, die ein Defekt oder ein Softwarefehler auf ein Softwaresystem oder Endbenutzer hat. Es ist ein Maß dafür, wie ernsthaft ein Problem ist und wie sehr es die Funktion der Software beeinträchtigt. Der Schweregrad eines Defekts wird in der Regel in mehrere Stufen eingeteilt, wie z.B. kritisch, wichtig, geringfügig, etc. Wenn wir über einen Defekt kontaktiert werden, wendet das Quinyx Support-Team Defekt-Schweregrad-Richtlinien an.

Defekt-Schweregrad-Richtlinien

Mean Time to Resolve (MTTR)/Service Level Agreement (SLA)

Was ist MTTR? MTTR umfasst jeden Schritt des Wiederherstellungsprozesses, von der ersten Benachrichtigung über die Ursachenanalyse bis zur Behebung und Bereitstellung. Es ist eine Leistungsmetrik, die die durchschnittliche Zeit misst, die zur Reparatur oder Behebung eines Defekts erforderlich ist.

Defekthandhabungs-Workflow

"Effektives Fehlermanagement ist entscheidend für den Erfolg jedes Produkts. Unser Fehlermanagementprozess umfasst folgende Schritte:"

  1. Fehleridentifikation: Der Kunde meldet einen Fehler dem Quinyx Support-Team.
  2. Das Support-Team der 1. Ebene überprüft den Fehler: Das 1st-Level-Support-Team überprüft den Fehler und protokolliert ihn in unserem Defekt-Tracking-System.
  3. Das 2nd-Line-Support-Team überprüft den Fehler: Das 2nd-Line-Support-Team prüft das Problem.
  4. Das Quinyx R&D-Team überprüft den Fehler: Das Quinyx R&D-Team überprüft das Problem und weist es einem Team zu (hier beginnt die MTTR).
  5. Fehlerbehebung: Das Team löst den Defekt, indem es die Ursache identifiziert und eine Lösung implementiert. Die Lösung wird getestet und verifiziert, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist.
Unser Ziel ist es, Mängel innerhalb von 48 Stunden zu bestätigen. Die Schwere der Mängel wird im Vertrag mit dem Kunden definiert. Bitte beachten Sie, dass dies eine interne Angelegenheit ist Service Level Agreement (SLA) und der Zeitrahmen, den wir anstreben einzuhalten, aber es handelt sich nicht um eine offizielle SLA. Defekte werden basierend auf ihrer Auswirkung auf das Produkt und der Dringlichkeit des Problems priorisiert. Hochpriorisierte Defekte werden in der Regel zuerst bearbeitet.

Zusammenfassung der Schweregrade von Defekten

Defekt-Schweregrade werden verwendet, um Defekte basierend auf ihrem Einfluss auf das Produkt und der Dringlichkeit des Problems zu klassifizieren. Der Schweregrad eines Defekts bestimmt, wie schnell er behoben werden muss und wie viel Aufmerksamkeit er von den Support- und Entwicklungsteams erfordert.

Kritisch (Schweregrad 1)

Auswirkungen: Das System ist komplett ausgefallen, die Vertraulichkeit von Datenschutzdaten ist beeinträchtigt oder nutzbare Gehaltsabrechnungsdaten können für keinen Kunden extrahiert werden.

Kriterien, die erfüllt werden müssen (eins/mehrere)

  1. Das Problem ist ein kompletter Showstopper (es macht Quinyx für die Mehrheit unserer Kunden komplett unbrauchbar); zum Beispiel, wenn Quinyx ausgefallen/offline ist.
  2. Vertraulichkeit von Datenschutzdaten ist verletzt.
  3. Die Mehrheit der Kunden ist betroffen.
MTTR SLA:  Priorisiert vor allen anderen Dingen und geht direkt zur Forschung und Entwicklung zur Untersuchung und Behebung.
Dringend (Schweregrad 2)

Auswirkungen: Gehaltsabrechnungsdaten oder Kostenberechnung oder Berichte, die spezifisch für die Gehaltsabrechnung sind, sind für mehr als 100 Mitarbeiter eines Kunden falsch.

Zu erfüllende Kriterien (eins oder mehrere)

  1. Es betrifft die Fähigkeit eines oder mehrerer Kunden, nutzbare Gehaltsabrechnungsdaten oder Kostenschätzungen für 100 oder mehr Benutzer zu generieren und es gibt keine Umgehungslösung.
  2. Der Fehler führt bei 100 oder mehr Benutzern zu einer vollständig falschen Kostenschätzung.
  3. Das Problem betrifft die Gehaltsabrechnung des Kunden und ist direkt als Folge des neuesten Releases aufgetreten.
  4. Eine Kernfunktionalität funktioniert nicht in der Anwendung.
Zeitplan ist keine Umgehungslösung für Vorlagen.
MTTR SLA: 5 Arbeitstage oder vor dem nächsten Gehaltslauf.
Hoch (Schweregrad 3)

Auswirkungen: Falsche Programmausgabe ohne Umgehungslösung.

Zu erfüllende Kriterien (eins oder mehrere)

  1. Das Problem führt direkt zu falscher Programmausgabe, was für einen oder mehrere Kunden viel zusätzliche Arbeit verursacht und KEINE Umgehungslösung hat.
  2. Es ist ein Grund für große Irritationen bei mindestens 30% unserer Quinyx-Benutzer, was unsere aktuellen oder zukünftigen Beziehungen zu jedem Kunden indirekt beeinträchtigen kann.
  3. Wenn es eine praktikable Lösung für einen Severity-3-Fehler gibt, wird er automatisch zu einem Severity-4-Fehler.
MTTR SLA: 4 Wochen
Normal (Severity 4)

Auswirkungen: Eine wichtige Funktion ist defekt, aber es gibt eine Lösung.

Kriterien, die erfüllt sein müssen (eins/mehrere)

  1. Das Problem macht eine oder mehrere sekundäre Funktionen des Programms für einen oder mehrere Kunden unbrauchbar, z.B. der Urlaubsplaner funktioniert nicht wie er sollte.
  2. Es macht eine oder mehrere primäre oder sekundäre Funktionen des Programms nur mit einer Lösungsmöglichkeit nutzbar.
  3. Es kann zu falschen Programmausgaben führen.
  4. Es ist "Grund zur Irritation" bei mindestens 15% unserer ACV/Benutzer, was unsere aktuellen oder zukünftigen Beziehungen zu jedem Kunden indirekt beeinträchtigen kann.
  5. Wenn ein normaler Fehler gemeldet wird, der keine großen Auswirkungen auf die tägliche Arbeit hat, wird Quinyx Support eine Lösung als dauerhafte Lösung bereitstellen. Wenn Sie diese Lösung akzeptieren, senken wir die Priorität auf niedrig. Quinyx Support überprüft den Status des Fehlers nach 4 Wochen, um zu sehen, ob es immer noch ein Problem gibt. Das Team wird entscheiden, ob es notwendig ist, die betroffenen Kunden zu informieren.
MTTR SLA: 12 Wochen
Niedrig (Schweregrad 5)

Auswirkung: Eine nette Funktion ist defekt

Zu erfüllende Kriterien (eins/ mehrere)

  1. Dies beeinträchtigt keineswegs die Benutzerfreundlichkeit des Programms, zum Beispiel, wenn die Registerkarte Forum nicht mehr funktioniert.
  2. Es handelt sich um einen Fehler, der leicht umgangen oder sogar von der Mehrheit der Benutzer unbemerkt bleibt. Ein Workaround, der weniger als 2 Stunden im Monat benötigt, behebt das Problem.
  3. Es handelt sich um einen angeforderten Fehler, der nur für einen einzigen Kunden relevant ist und auch die Kriterien für Schweregrade 1 und 2 erfüllt.

Wie haben wir das gemacht?