Defekt eskaleringsprocess
Uppdaterad
av
Leigh Hutchens
Om ett supportärende inte kan lösas av våra 1st eller 2nd-line team, eskaleras den till våra utvecklingsteam. När dessa ärenden tilldelas följer vi strategier baserade på deras prioritet. Prioriteten bedöms av våra 2nd-line team, med hänsyn till påverkan och brådskan i de rapporterade problemen.
Supportstrategier
Dessa riktlinjestrategier hjälper oss att säkerställa en kvalitetstjänst, men de är inte kontraktsenliga Service Level Agreements (SLA).
Medeltid för att lösa (MTTR) benchmark
Våra MTTR-benchmark kategoriseras efter prioritetsnivå i problemet, vilket säkerställer en snabb och effektiv lösning baserad på påverkan och brådska.
Prioritetsnivå 1 | Omedelbart |
Prioritetsnivå 2 | 8 arbetsdagar, nästa lön eller nästa release FLP |
Prioritetsnivå 3 | 23 arbetsdagar |
Prioritetsnivå 4 | 63 arbetsdagar |
Prioritetsnivå 5 | Ingen MTTR |
3rd line:s process
Med hänsyn till allvarlighetsgraden på ett ärende kommer våra utvecklingsteam att tillämpa olika processer för att säkerställa att problemet löses på ett rimligt sätt.
